Was machst du so? Heute mit Annalena, Lead Customer Care

16.08.2021

Hallo Annalena! Direkt zum Thema: Was machst du als Lead Customer Care bei focs?
Als Lead Customer Care leite und verantworte ich alles rund um das Thema Kundenservice und führe ein kleines Team von Customer Care Mitarbeiter*innen.

Wie bist du zu deinem aktuellen Job gekommen?
Schon während meines Studiums International Management habe ich als Werkstudentin bei einem Onlineshop für Feinkost im Customer Care gearbeitet. Das habe ich ein Jahr lang gemacht und dann gemerkt, dass die Kundenbetreuung ein sehr interessantes Arbeitsfeld ist. Nach meinem Abschluss habe ich mich dann, nach einem kurzen Ausflug in die PR, dazu entschieden, mich vollkommen diesem Arbeitsfeld zu widmen. So startete ich meinen ersten richtigen Job als Customer Care Agent bei einem Hamburger Start-Up für Premium Eiscreme. Dabei hatte ich die Möglichkeit den Customer Care auszubauen und nachhaltig mitzugestalten.
Nach dieser Zeit habe ich für 1,5 Jahre bei einem mittelständischen Handelsunternehmen als Coordinator Customer Care gearbeitet, bevor ich dann als Lead Customer Care bei focs gestartet bin. Hier kann ich nun meine Erfahrung einbringen und meine Leidenschaft für ausgezeichneten Service weiter ausleben!

Wie sieht ein typischer Arbeitstag für dich aus?
Mein Arbeitstag besteht aus verschiedenen Aufgaben. Jeder Tag ist anders und folgt, bis auf einige feste Meetings mit Kunden und Partnern, keiner einheitlichen Routine.
Für einen größeren Kunden, der unsere focs Software nutzt, übernehmen wir bspw. auch einen Teil des Customer Service (3rd Level Support). Bei diesem Kunden liegt der Fokus aber auch zusätzlich auf der Entwicklung/Optimierung seines des gesamten Serviceprozesses. Im Hintergrund ziehe ich hin und wieder, ganz operativ, unauffällig ein paar Strippen, damit die Endkunden unseres Kunden vollkommen zufrieden mit dem Service sind.
Ein regelmäßiger Austausch mit anderen Abteilungen und Dienstleistern gehört auch zu meinem täglichen Doing. Alles natürlich sehr gerne bei einer Tasse Kaffee – egal ob im Home-Office oder im Büro.
Im Home-Office nutze ich gerne die Gelegenheit Dinge „abzuarbeiten“ und Aufgaben anzugehen, die eine besondere Konzentration benötigen. Im Büro herrscht natürlich ein viel lebendigeres Klima, welches ich sehr schätze und genieße!
Tatsächlich gibt es aber, wie beschrieben, keinen typischen Arbeitstag, da jeder Tag mit neuen Überraschungen und Aufgaben daherkommt.

Was sind typische Herausforderungen deiner Tätigkeit?
Individuelle und passgenaue Lösungen zu erarbeiten – vor allem bei Kundenanliegen, die vorher noch nicht existierten. Dank meiner Position und der Agilität unseres jungen Unternehmens habe ich aber die Flexibilität Lösungen mit meinen Kolleg*innen individuell zu gestalten.

Was gefällt dir besonders gut?
Bezugnehmend zu Frage 4: Die Möglichkeit Kund*innen die bestmögliche Lösung bieten zu können. Das funktioniert aber nicht ohne die ausgezeichnete Zusammenarbeit im Team. Diese ist ohnehin das A.O. in meinem Job. Ohne meine Kolleg*innen (auch aus den vergangenen Jobs) hätte ich diese Leidenschaft für meine Tätigkeit nicht entwickelt.

Was muss man aus deiner Sicht mitbringen, um erfolgreich im Customer Care zu arbeiten?
Im Customer Care ist es unabdingbar sich immer wieder aufs Neue in die Rolle der Kund*innen zu versetzen. Nur so kann man das Anliegen verstehen und die Steuerung der Lösung optimal vornehmen. Wir alle waren sicherlich schon einmal in der Situation eines Kunden/einer Kundin und haben eine bestimmte Erwartungshaltung an den Service gehabt. Genau diese Erwartungshaltung sollte im Customer Care täglich erfüllt oder übertroffen werden. Und natürlich sollte man eine gewisse Prise Geduld für weniger verständnisvolle Kunden im Gepäck haben.

Was gefällt dir besonders an focs als Arbeitgeber?
Die Zusammenarbeit und der Zusammenhalt im Team! Mit Witz und Humor gehen wir durch den Arbeitsalltag und unterstützen uns gegenseitig so gut wie wir es können. Auch stressige und aufregende Phasen bearbeiten und erleben wir als Gemeinschaft. Dabei motivieren wir uns gegenseitig. Über die grundlegenden Rahmenbedingen, wie Büro, Benefits, flexible Arbeitszeiten etc. kann man sich natürlich auch nicht beschweren 😊. Wir leben hier tatsächlich jeden Tag die Werte familiär, leidenschaftlich, verantwortlich und zukunftsorientiert.