FAQ

Die Abkürzung CRM steht für Customer Relationship Management (englische Bezeichnung für Kundenbeziehungsmanagement) und umfasst, kurz erklärt, alle Prozesse und Kanäle, die auf die Pflege von Kundenbeziehungen einzahlen. Ein CRM System ist demnach ein System, welches genau diese Prozesse und Kanäle technisch abbildet und idealerweise organisiert und vereinfacht.

CRM Software wird für verschiedene Unternehmensbereiche angeboten. Vielen Kunden ist die Nutzung eines solchen Systems im Vertriebsumfeld geläufig. focs ist jedoch ein System, welches gezielt die technische Realisierung von Kundenmanagement im Bereich After Sales, abdeckt und damit die Bearbeitung von u.a. Kundenbeschwerden, Retourenmanagement oder Produktfragen ermöglicht. Hierbei läuft die Kommunikation mehrerer „Parteien“ (Unternehmen, Support Personal, Kunde, Werkstatt oder Lager) schnell und geordnet in einem System zusammen, ohne Informationsverlust. Ziel der Nutzung eines solchen Systems ist es immer, mit gesteigerter Effizienz die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und eigene finanzielle und zeitliche Ressourcen zu sparen.

Fulfillment (engl. für „Erfüllung/Ausführung“) umfasst in der Welt des E-Commerce alle Aktivitäten die notwendig sind, um die Bestellung des Kunden zu bearbeiten bzw. die mit dem Kauf der Ware zusammenhängen. Zum Fulfillment können folgende Aktivitäten gehören:

• Lagerhaltung
• Kommissionierung
• Verpackung
• Frankierung
• Bestellungsannahme
• Versand
• Retourenmanagement
• Ersatzteilversorgung
• Reparatur
• Entsorgung von Rückwaren
• Kundenbetreuung
• Rechnungsstellung

Zufriedene Kunden kommen gerne wieder, das ist allseits bekannt. Zudem werden positive Serviceerlebnisse 9 Mal weitererzählt, negative im Schnitt 16 Mal.
Eine BearingPoint Studie hat ergeben, dass die strategische Relevanz des Kundenservice heute wesentlich größer ist als noch vor 5 Jahren – Tendenz steigend.

Unternehmen stehen zunehmend unter hohem Kostendruck, „deshalb wäre es nur allzu naheliegend, auch im Kundenservice konsequent auf Kosteneinsparungen zu drängen. Gleichzeitig suchen Unternehmen jedoch händeringend nach positiven Differenzierungsmöglichkeiten im Wettbewerb, da Produkte und Leistungen immer austauschbarer werden. Der kundenorientierte Ausbau des Kundenservice beziehungsweise der Servicequalität bietet hier einen guten Ansatzpunkt, um dieser zunehmenden Homogenität des Produktangebotes zu entkommen.“ ¹  heißt es in der Studie weiter.

Eine Optimierung Ihres After Sales lohnt sich also nicht nur im Sinne der Kundenzufriedenheit, sie ist sogar notwendig, um die Wettbewerbsfähigkeit langfristig zu erhalten.

¹ Simon Rinke, Kim Katharina Semmler, Maximilian Bezemer (BearingPoint GmbH, 2017), Mensch & Maschine im Kundenservice. Red Paper, Frankfurt am Main

Die Kommunikation mithilfe der gängigen E-Mail-Programme durchzuführen, ist im Service generell nicht empfehlenswert, da diese meist unübersichtlich, nicht dokumentierbar und nicht auswertbar ist. Auch ist hier ein datenschutzkonformes Arbeiten oftmals nicht gewährleistet.

Ticket Systeme sind in der Regel nicht mit anderen Service-Dienstleistern bzw. Datenquellen (z.B. Bestandsdaten, Sendungsverfolgungen) vernetzt und erfordern immer einen erheblichen Mehraufwand in Sachen Informationsbeschaffung und -weitergabe für Ihr Unternehmen. Dies kostet Zeit und Geld. focs würde demnach Ihr Ticket System ersetzen und/oder ergänzen.

Sie können nahezu jedes ERP-System via Schnittstelle an das focs System anbinden und somit gleichzeitig auf aktuelle Bestandsdaten zugreifen und entsprechende Infos an die Kunden und Service Dienstleister (auch automatisiert) weitergeben. Auch sind die Abwicklung von Erstattungen, Retouren und Werkstattaufträgen aus dem focs System, also aus einer Oberfläche heraus, möglich.

Absolut! Call Center Agenten können mit Ihnen und Ihren Partnern oder Händlern über die focs Oberfläche kommunizieren. So profitieren alle am Service beteiligten Parteien von einem automatisierten Informationsaustausch untereinander (z.B. zu aktuellen Warenbeständen oder Informationen in Richtung Kunde). Dieser Informations- und Datenfluss wird via Schnittstellenlösung ermöglicht.

Durch unsere webbasierte Software haben Ihre angeschlossenen Service Mitarbeiter von überall auf der Welt datenschutzkonformen Zugriff auf sämtliche Kundendaten. Das System ist übrigens in drei Sprachen verfügbar: Deutsch, Englisch und Französisch.

Um Effizienz und damit auch Qualität zu messen, sind Daten und entsprechende Auswertungsmöglichkeiten unabdingbar. Tracken Sie bspw. die Anzahl an Kundenkontakten pro Produkt/ Bereich/Land oder die Kosten pro Kundenkontakt. Oder auch die Art und Anzahl der Reparatur- oder Reklamationsfälle bzw. deren Kosten pro Produkt/Bereich/Land, sind wichtige Indikatoren für die Gestaltung einer effizienten After Sales Organisation.

Wir beraten Sie bei Bedarf gerne, welche KPIs für Ihren Kundenservice am sinnvollsten sind und kreieren für Ihre spezifischen Auswertungswünsche eigene Reportings, auf die sie jederzeit zugreifen können.

focs ist besonders für mittelständische und große Unternehmen geeignet, die einen Online Handel im Bereich B2C führen, in welchem mehrere Parteien, wie z.B. Kunde, Servicemitarbeiter, Lager, Werkstätten oder andere Dienstleister zusammentreffen und miteinander kommunizieren.
Aber auch für Unternehmen, die den After Sales Support für einen oder mehrere Mandanten übernehmen, ist focs eine ideale Lösung.

Wir unterstützen und optimieren in den Bereichen:

• Handling von Anfragen-, Rückfragen und Reklamationen von Partnern, Händlern bzw. Kunden – via E-Mail, Telefon und Chat
• automatische Kundenkommunikation bzgl. Auftrags- und Reparaturstatus
• effiziente, schnelle Kommunikation mit individuellen Nachrichtentemplates
• Produktdatenverwaltung
• Im- und Export von Logistikdaten
• Bestellungen von Ersatzteilen oder Ersatzgeräten für Kunden bei Partnern, Werkstätten bzw. Fulfillment-Dienstleistern
• Erstellung von Retourenlabeln für verschiedene Versanddienstleister
• Kaufpreiserstattungen an Kunden

Fall Sie nicht sicher sind, welche Lösung die Richtige für Ihr Unternehmen ist oder ob focs mit Ihren bereits vorhanden Systemen kompatibel und mehrwertstiftend ist, melden Sie sich gerne bei uns mit Ihren Fragen. Gerne können wir auch direkt ein unverbindliches Erstgespräch vereinbaren.

Aufgrund des einfachen, modularen Aufbaus und der Tatsache, dass das System ausschließlich auf den After Sales bzw. das Fulfillment spezialisiert ist, benötigen Sie für das Roll-Out in der Regel wesentlich weniger Zeit und Ressourcen als bei den Marktführern. Weiterhin können wir aufgrund der Fokussierung auf das „Wesentliche“ einen faireren Preis als die Konkurrenz anbieten. Zudem haben wir einen ganzheitlichen Blick auf Ihre Prozesse und lassen sie nicht mit der Integration der Software allein. Andere Unternehmen arbeiten für die Roll-Out- und Prozessberatung mit externen Dienstleistern oder Agenturen zusammen. Bei uns erleben Sie ganzheitliche, maßgeschneiderte inhaltliche und technische Beratung aus einer Hand.

Die Sicherung Ihrer Daten und der Ihrer Kunden ist uns wichtig. Aufgrund unserer täglichen Arbeit mit sensiblen Informationen spielt der Datenschutz bei uns eine zentrale Rolle. Unsere CRM-Systeme wurden in Deutschland entwickelt und werden ausschließlich in Deutschland gehostet. Neben der DSGVO unterliegt unsere Software zusätzlich unseren strengen internen Datenschutz-Anforderungen.

Einen kurzen Blick in das System bieten unsere Videos. Für einen individuellen Rundum-Blick bzw. die Klärung von unternehmensspezifischen Anpassungen können Sie gerne unverbindlich einen Termin mit uns vereinbaren.